CRM (ang. Customer Relationship Management) można określić jako zestaw procedur i narzędzi związanych z zarządzaniem kontaktami z klientami. Z punktu widzenia informatycznego nie może być on traktowany jedynie jako technologia, należy pamiętać, że jest to przede wszystkim wsparcie dla strategii zarządzania firmy. Umożliwia gromadzenie, przechowywanie, analizowanie i raportowanie danych dotyczących klientów. Wspomaga także organizację, systematyzuje i usprawnia prace grupowe i jednostkowe.

Każda firma działa w pewien usystematyzowany, ale specyficzny dla siebie sposób, toteż w różnych rodzajach przedsiębiorstw różnie podchodzi sie do zagadnienia CRM. Można dla przykładu, używać CRMu w kontekście strategii marketingowej nawiązując coraz bliższe kontakty z klientami, coraz to lepiej dopasowując się do jego potrzeb, poprzez wykorzystanie ogromnych ilości danych gromadzonych w systemie. Równie dobrze sprawdza się zastosowanie CRMu jako metodologii czyli zbioru metod i technologii służących utrzymaniu klienta. W najprostszym przypadku możemy traktować CRM jako strategie korporacyjną, mającej na celu zbudowanie i zacieśnianie korzystnych dla obu stron relacji. Przyjęło się, że systemy CRM działają zasadniczo w czterech obszarach:

• Operacyjny (front-office) - są to wszystkie obszary na których firma styka się z klientem. na tym etapie obsługiwane są takie funkcje jak: zarządzanie marketingiem, zarządzanie zamówieniami, obsługa klienta, fakturowanie i wysyłki.
• Analityczny - polega na zrozumieniu działań klienta w kontaktach z firmą. Ważną częścią tego etapu jest sporządzanie przez system raportów, które jesteśmy później w stanie wykorzystać do analizy nawet indywidualnych zachowań klientów,
• Kontaktowy (kooperacyjny) - koordynuje kanały kontaktowa z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi,
• Strategiczny - główną cecha jest budowanie wewnątrz firmy kultury koncentracji na kliencie. Może obejmować takie zagadnienia jak alokacja zasobów, sposób promocji pracowników, konstrukcje formalnych procedur i reakcji na zdarzenia itp..

Systemy CRM to potężne narzędzia, z których największe korzyści wyciągają duże przedsiębiorstwa o skomplikowanych strukturach i dobrze zdefiniowanych procesach biznesowych, gdzie wprowadzenie systemu CRM porządkuje i systematyzuje pewne prace skoncentrowane na obsłudze klienta.

Ogólny schemat wdrażania systemu CRM		Elementy strategii CRM

W przypadku małych i średnich firm tak zaawansowany proces analizy , organizacji i przygotowania do wdrożenia , jest o wiele prostszy i może składać się z pięciu kroków:

1. Stworzenie zespołu analitycznego.
2. Analiza potrzeb firmy.
3. Określenie funkcjonalności systemu .
4. Wybranie i dopasowanie rozwiązania.
5. Wdrożenie systemu

Podczas wdrażania tego typu systemu można stosować podejście kaskadowe: badanie wstępne, określenie wymagań, projektowanie, testowanie , wdrożenie i ocena końcowa. Zasadniczym minusem jest jednak sytuacja, w której podczas oceny końcowej okazuje się, że na którymś etapie wystąpił błąd, wtedy cały proces rozpoczyna się od nowa. Znacznie lepsze będzie zatem podejście iteracyjne na bazie modelu spiralnego. Zaleta tego podejścia jest to , ze w samej swojej specyfice systemy CRM są bardzo elastyczne pod względem rozbudowy i dokładania kolejnych elementów. To ewolucyjne podejście, gwarantuje nam zmniejszenie kosztów wdrożenia, a także dużą dowolność podczas rozszerzanie funkcjonalności przy każdej iteracji.

1. Wzrost przychodów i zysków - Oprogramowanie CRM umożliwia opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Dzięki niemu dane dotyczące oraz prognozy dostępne natychmiast co umożliwia dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, o dalszych działaniach.
2. Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych - Dzięki zautomatyzowanemu oprogramowaniu CRM umożliwia zespołowi ds. sprzedaży monitorowanie kontaktów, aż do momentu, gdy stają się klientami. W ten sposób firmy mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów na bazie zdobytych kontaktów.
3. Elastyczność dzięki skalowalności - jest to niebywała korzyść dla przedsiębiorstw, które chcą sie rozbudowywać. Dzięki skalowalności nie stanowi to problemu, ani pod względem technicznym, ani z punktu widzenia zmiany logiki biznesowej.
4. Lepsza obsługa klienta - oprogramowanie CRM posiada dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i skutecznie komunikowanie się z nim, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów. Informacja o kliencie pozyskiwana jest albo poprzez punkty sprzedaży (POS) lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.
5. Zwiększona sprzedaż krzyżowa (cross selling) i sprzedaż rozszerzona (up-selling) dla istniejących klientów - cechuje się to szczególnym dbaniem o stałych klientów, którzy są dla firmy pewnym , źródłem dochodu. Ich lojalność jest kluczowa, toteż system CRM pozwała łatwo określić komu należą sie jakie przywileje (rabaty, promocje, gratisy itp.)
6. Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje - niektóre systemy CRM posiadają funkcję śledzenia konkurencji, wtedy mamy możliwość prześledzenia występujących trendów, przeprowadzanych akcji marketingowych i w ten sposób być przygotowanym na kolejny ruch konkurencji.
7. Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy - W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM monitoruje szczegóły dotyczące klientów tj. zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) itp. Dzięki temu mamy możliwość stworzenia profilu klienta, i lepsze rozpoznawanie jego preferencji.

– jest to wielojęzyczny system do Zarządzania Relacjami z Klientem (CRM) stworzonym przez firmę Microsoft. Oprogramowanie to skupia się głównie na sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta, jednakże Microsoft ciągle rozszerza jego możliwości.

Microsoft Dynamics CRM 2011 działa w środowisku chmury oraz poprzez instalację na komputerze klienta. Nowe możliwości to min.:

• wizualizacje,
• pulpity,
• zarządzanie dokumentami,
• synchronizację z Microsoft Outlookiem, i pakietem Microsoft Office.

• Zarządzanie zadaniami - tworzenie, śledzenie, rozwiązywanie i przekazywanie.
• Natywny klient programu Outlook - zarządzanie: kontaktami, kalendarzem, zadaniami serwisowymi oraz pocztą elektroniczną.
• Zaawansowana personalizacja - widok osobisty, list najczęściej używanych elementów oraz znakowanie rekordów.
• Pełna historia interakcji- monitorowanie szczegółów każdej interakcji, w tym również ofert, zamówień, umów i zadań.
• Reakcja serwisu: scalanie wiadomości, szablony oraz możliwości konwersji wiadomości e-mail w zadania.
• Zintegrowany harmonogram usług - zarządzanie harmonogramem usług świadczonych w terenie oraz obiektami i zasobami.
• Historia zakupów - monitoring historii zakupów, kontaktów oraz terminów kluczowych odnowień.
• Analiza usług - dostęp do informacji dzięki konfigurowalnym lub gotowym do pracy w standardowej konfiguracji pulpitom nawigacyjnym, szczegółowe analizy oraz wbudowane funkcje wizualizacji danych.
• Kolejkowanie usług - kolejki dla każdej jednostki, oraz każdego użytkownika lub zespołu.
• Inspekcja kartoteki obsługi: wgląd w działania związane z usługami i pomocą techniczną oraz inspekcje obejmujące cały system.
• Wspomagany proces usług: przekazywanie zadań dzięki wspomaganym dialogom, zautomatyzowanym procesom oraz regułom formatowania warunkowego.
• Zarządzanie celami usług: monitoring celów usług — takie jak obsługa pierwszego połączenia, średni czas trwania połączenia itp.
• Scentralizowane zarządzanie dokumentami - poprzez Microsoft SharePoint®.
• Wspólna bazia wiedzy.
• Zarządzanie zespołem ds. usług - zarządzanie zespołem wraz z narzędziami do komunikacji w czasie rzeczywistym.
• Samoobsługa prze internet - dostęp do samodzielnego wyszukiwania odpowiedzi, tworzenia własnych zadań oraz planowania wizyt serwisowych za pośrednictwem Internetu.
• Ujednolicony pulpit - łączy aplikacje serwisowe w ramach jednego, usprawnionego interfejsu.

W przypadku rozbudowy lub modyfikacji działającego już systemu CRM cala operacja przebiega szybko i sprawnie. W dużej mierze zapewnia nam to dostawca systemu. Kompleksowy pakiet procedur i czynności które w szybki sposób pomogą nam poszerzyć pole naszych działań. Zupełnie inaczej jest gdy system działający nie jest w pełni systemem CRM, a jedynie „protezą” mającą na pewnym , bardzo podstawowym sposobie wspierać działania marketingowi i obsługę klientów. Poniżej przedstawione zostały schematy przedstawiające najważniejsze, z punktu widzenia działalności firmy koligacje, które powinny figurować w „idealnej” bazie danych dla systemu CRM, oraz ich obecny stan:

Relacje: nauczyciel-szkoła-podręcznik:

Schemat docelowy		Schemat obecny

Role osoby w instytucji:

Schemat docelowy		Schemat obecny

Uogólniony model reakcji marketingowych:

Schemat docelowy		Schemat obecny
		BRAK FUNKCJONALNOŚCI

Jak widać na załączonych przykładach, rzeczywisty obraz bazy danych znacznie różni się od jego idealnego modelu. Jest to spowodowane głównie tym, że na etapie projektowania ciężko przewidzieć wszystkie element, które powinny znaleźć sie w bazie danych, jak również niełatwym zadaniem jest odwzorowanie wszystkich zależności i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. Niektóre podstawowe elementy systemu CRM zostały też pominięte tj. opis reakcji marketingowych. Tworząc, lub wdrążając nowy system CRM, konieczne będzie dopasowanie i ujednolicenie schematów, a także przeprowadzenie odpowiednich migracji ze starej bazy na nową. Z racji niekompletności części danych do pełnego wdrożenia nowego systemu, należałoby utrzymywać działającą stara bazę zsynchronizowana z nową, tak by dane były na bieżąco aktualizowane i jednocześnie wprowadzać nowe systemy pozyskiwania danych, określać procesy biznesowe i szablony postępowań w pozyskiwaniu i wprowadzaniu danych tak by w momencie przejścia na nowy system nie wystąpił problem niekonsystencji danych.

Migracja bazy danych może odbywać się na kilka sposobów w zależności od systemu jaki obsługujemy, rodzaju bazy danych, producenta, oraz potrzeb naszego nowego systemu. Najprostszym sposobem przeniesienia danych w układzie 1:1 jest sporządzenie backupu bazy źródłowej – pełna kopia – następnie przywracamy backup na nowej bazie. Ważne by pamiętać o niekompatybilności „w dół” niektórych wersji systemów bazodanowych, dlatego np. backup z MS SQL SERVERa w wersji 2008 nie otworzy się na wersji 2005. Jest to o tyle niepokojące, że niekiedy nie mamy możliwości przejścia na nowsze oprogramowanie w nowym systemie (np. naleciałości konfiguracyjne). Ewentualnym rozwiązaniem, tudzież obejściem tego problemu mogłoby być tzw. „skryptowanie” –czyli utworzenie skryptu, który odtworzy bazę od początku. Niestety bywa, że rozmiary plików skryptowych mogą być zbyt duże do klasycznego otworzenia nawet przez system operacyjny .

Jeśli chcemy przeprowadzić migrację bez używania backupów i baza źródłowanie znajduje się na naszym lokalnym serwerze musimy (w przypadku MS SQL) podlinkować serwer na którym jest nasze źródło (lokalnie nie ma tego problemu - domyślnie wszystkie bazy są widoczne.). Może się to odbywać przez sterowniki ODBC w przypadku różnych typów baz danych. Do najprostszych przykładów migracji możemy zaliczyć synchronizację dwóch baz. Może odbywa się np. za pomocą triggerów. Częstym problem s synchronizacji zwrotnej (dwustronnej) jest zapętlanie. Podczas zmiany (np. UPDATE) jednej z tabel uruchomi się trigger synchronizujący , który wykona update na drugiej bazie, gdzie tak samo uruchomione zostanie plecenie updateu. Najbardziej oczywistym rozwiązaniem będzie zastosowanie tzw. TIMESTAMPSów i na ich podstawie dokonywanie kolejnych operacji. Cały trik polega na tym by podczas aktualizacji zapisywać TIMESTAMP z bazy która wysłała dane do uaktualnienia wtedy ryzyko zapętlenia znika, gdyż podczas zmiany wiadomo, która wersja jest aktualna. Należy także unikać modyfikacji tych samych danych w obu bazach jednocześnie - powstaje problem która wersja jest bardziej aktualna?

Do kopiowanie większych bloków danych możemy użyć polecenia SELECT INTO

SELECT INTO <new model> 
USING <algorithm> [(<parameter list>)] [WITH DRILLTHROUGH[,] [FILTER(<expression>)]]
FROM <existing model>

Działa tylko wtedy, gdy struktura istniejącego modelu jest zgodna z algorytmem nowego modelu. Najbardziej przydatne do szybkiego tworzenia i testowania modeli, które są oparte na tym samym algorytmie. W przypadku gdy nie chcemy by wszystkie danie przechodziły do drugiej bazy możemy użyć widoków do tzw. filtracji danych, co znacznie zmniejsza ilość przeglądanych i kopiowanych danych.

Do najczęstszych przypadków migracji nalezą te w których struktura jednaj bazy różni się od drugiej. Jest to głównie spowodowane zmiana części funkcjonalności, bądź rozbudową systemu który operuje na naszej bazie. W takiej sytuacji, gdy tabele nie pasują do siebie w prosty sposób najlepiej jest użyć polecenia MERGE. Wykonuje ono wstawiania (INSERT), aktualizacje(UPDATE) lub operacji usuwania tabeli docelowej(DELETE) w oparciu o wyniki JOINów z tabeli źródłowej. Na przykład, można synchronizować dwie tabele przez wstawianie, aktualizowanie lub usuwanie wierszy w jednej tabeli na podstawie stwierdzonych różnic w innej tabeli. Ponieważ MERGE jest stanie przenosić dane na podstawie zadanych warunków, mamy pełna kontrolę nad tym co znajdzie się w naszej nowej bazie.

Opis pełnej składni znajdziesz na srtonie technet.microsoft.com

WITH - określa tymczasowym zestaw wyników lub widok, znane również jako „common table expression”.

TOP - liczbowy lub procentowy wskaźnik na jaką liczbę wyników wpłynie operacje MERGE. np. ustawiając TOP(10) operacja wykona się dla pierwszych 10 z czego nie musza to być te same operacje, możemy wykonać UPDATE dla 7 i np. deldete dla 3.

database_name - jest nazwą bazy danych, w którym znajduje się target_table.

schema_name - to nazwa schematu, do której należy target_table.

target_table - tabela lub widok, który służy za wzór dopasowania danych w <table_source> na podstawie <clause_search_condition>. Target_table jest celem każdego wstawiania, aktualizacji lub usuwania określonych przez klauzule WHEN .target_table nie może być tabelą zdalną, nie może też mieć żadnych wczesniej zdefiniowanych warunków.

USING - określa źródło danych, które są dopasowywane do wierszy danych w target_table na podstawie <merge_search condition>.

ON - określa warunki, na jakich <table_source> jest połączona z target_table, by zweryfikować w których miejscach do siebie pasują

WHEN MATCHED THEN - kiedy wszystkie wiersze target_table pasują do wierszy zwracanych przez <table_source> ON <merge_search_condition>, i spełnione są wszystkie pozostałe warunki zapytania zwrócone rekordy są updateowane, bądź usuwane zgodnie z klauzulą <merge_matched>.

WHEN NOT MATCHED BY SOURCE THEN - określa wszystkie wiersze target_table nie pasujące do wierszy zwracanych przez <table_source> ON <merge_search_condition>, są one albo zaktualizowane albo usunięte zgodnie z klauzulą <merge_matched>.