AIwiki

CRM (ang. Customer Relationship Management) można określić jako zestaw procedur i narzędzi związanych z zarządzaniem kontaktami z klientami. Z punktu widzenia informatycznego nie może być on traktowany jedynie jako technologia, należy pamiętać, że jest to przede wszystkim wsparcie dla strategii zarządzania firmy. Umożliwia gromadzenie, przechowywanie, analizowanie i raportowanie danych dotyczących klientów. Wspomaga także organizację, systematyzuje i usprawnia prace grupowe i jednostkowe.

Każda firma działa w pewien usystematyzowany, ale specyficzny dla siebie sposób, toteż w różnych rodzajach przedsiębiorstw różnie podchodzi sie do zagadnienia CRM. Można dla przykładu, używać CRMu w kontekście strategii marketingowej nawiązując coraz bliższe kontakty z klientami, coraz to lepiej dopasowując się do jego potrzeb poprzez wykorzystanie ogromnych ilości danych gromadzonych w systemie. Równie dobrze sprawdza się zastosowanie CRMu jako metodologii czyli zbioru metod i technologii służących utrzymaniu klienta. W najprostszym przypadku możemy traktować CRM jako strategie korporacyjną, mającej na celu zbudowanie i zacieśnianie korzystnych dla obu stron relacji. Przyjęło się, że systemy CRM działają zasadniczo w czterech obszarach:

• Operacyjny (front-office) - są to wszystkie obszary na których firma styka się z klientem. na tym etapie obsługiwane są takie funkcje jak: zarządzanie marketingiem, zarządzanie zamówieniami, obsługa klienta, fakturowanie i wysyłki.
• Analityczny - polega na zrozumieniu działań klienta w kontaktach z firmą. Ważną częścią tego etapu jest sporządzanie przez system raportów, które jesteśmy później w stanie wykorzystać do analizy nawet indywidualnych zachowań klientów,
• Kontaktowy (kooperacyjny) - koordynuje kanały kontaktowa z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi,
• Strategiczny - główną cecha jest budowanie wewnątrz firmy kultury koncentracji na kliencie. Może obejmować takie zagadnienia jak alokacja zasobów, sposób promocji pracowników, konstrukcje formalnych procedur i reakcji na zdarzenia itp..

Systemy CRM to potężne narzędzia, z których największe korzyści wyciągają duże przedsiębiorstwa o skomplikowanych strukturach i dobrze zdefiniowanych procesach biznesowych, gdzie wprowadzenie systemu CRM porządkuje i systematyzuje pewne prace skoncentrowane na obsłudze klienta.