CRM (ang. Customer Relationship Management) można określić jako zestaw procedur i narzędzi związanych z zarządzaniem kontaktami z klientami. Z punktu widzenia informatycznego nie może być on traktowany jedynie jako technologia, należy pamiętać, że jest to przede wszystkim wsparcie dla strategii zarządzania firmy. Umożliwia gromadzenie, przechowywanie, analizowanie i raportowanie danych dotyczących klientów. Wspomaga także organizację, systematyzuje i usprawnia prace grupowe i jednostkowe.

2.CRM w polityce firmy.

Każda firma działa w pewien usystematyzowany, ale specyficzny dla siebie sposób, toteż w różnych rodzajach przedsiębiorstw różnie podchodzi sie do zagadnienia CRM. Można dla przykładu, używać CRMu w kontekście strategii marketingowej nawiązując coraz bliższe kontakty z klientami, coraz to lepiej dopasowując się do jego potrzeb, poprzez wykorzystanie ogromnych ilości danych gromadzonych w systemie. Równie dobrze sprawdza się zastosowanie CRMu jako metodologii czyli zbioru metod i technologii służących utrzymaniu klienta. W najprostszym przypadku możemy traktować CRM jako strategie korporacyjną, mającej na celu zbudowanie i zacieśnianie korzystnych dla obu stron relacji. Przyjęło się, że systemy CRM działają zasadniczo w czterech obszarach:

Operacyjny (front-office) - są to wszystkie obszary na których firma styka się z klientem. na tym etapie obsługiwane są takie funkcje jak: zarządzanie marketingiem, zarządzanie zamówieniami, obsługa klienta, fakturowanie i wysyłki.
Analityczny - polega na zrozumieniu działań klienta w kontaktach z firmą. Ważną częścią tego etapu jest sporządzanie przez system raportów, które jesteśmy później w stanie wykorzystać do analizy nawet indywidualnych zachowań klientów,
Kontaktowy (kooperacyjny) - koordynuje kanały kontaktowa z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi,
Strategiczny - główną cecha jest budowanie wewnątrz firmy kultury koncentracji na kliencie. Może obejmować takie zagadnienia jak alokacja zasobów, sposób promocji pracowników, konstrukcje formalnych procedur i reakcji na zdarzenia itp..

3.Wdrożenie CRM.

Systemy CRM to potężne narzędzia, z których największe korzyści wyciągają duże przedsiębiorstwa o skomplikowanych strukturach i dobrze zdefiniowanych procesach biznesowych, gdzie wprowadzenie systemu CRM porządkuje i systematyzuje pewne prace skoncentrowane na obsłudze klienta.

Ogólny schemat wdrażania systemu CRM		Elementy strategii CRM

W przypadku małych i średnich firm tak zaawansowany proces analizy , organizacji i przygotowania do wdrożenia , jest o wiele prostszy i może składać się z pięciu kroków:

Stworzenie zespołu analitycznego.
Analiza potrzeb firmy.
Określenie funkcjonalności systemu .
Wybranie i dopasowanie rozwiązania.
Wdrożenie systemu

Proces wdrażenia CRM

Podczas wdrażania tego typu systemu można stosować podejście kaskadowe: badanie wstępne, określenie wymagań, projektowanie, testowanie , wdrożenie i ocena końcowa. Zasadniczym minusem jest jednak sytuacja, w której podczas oceny końcowej okazuje się, że na którymś etapie wystąpił błąd, wtedy cały proces rozpoczyna się od nowa. Znacznie lepsze będzie zatem podejście iteracyjne na bazie modelu spiralnego. Zaleta tego podejścia jest to , ze w samej swojej specyfice systemy CRM są bardzo elastyczne pod względem rozbudowy i dokładania kolejnych elementów. To ewolucyjne podejście, gwarantuje nam zmniejszenie kosztów wdrożenia, a także dużą dowolność podczas rozszerzanie funkcjonalności przy każdej iteracji.

Rozwój projektu metoda spiralną

4. Korzyści płynące z wdrożenia CRM.

Wzrost przychodów i zysków - Oprogramowanie CRM umożliwia opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Dzięki niemu dane dotyczące oraz prognozy dostępne natychmiast co umożliwia dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, o dalszych działaniach.
Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych - Dzięki zautomatyzowanemu oprogramowaniu CRM umożliwia zespołowi ds. sprzedaży monitorowanie kontaktów, aż do momentu, gdy stają się klientami. W ten sposób firmy mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów na bazie zdobytych kontaktów.
Elastyczność dzięki skalowalności - jest to niebywała korzyść dla przedsiębiorstw, które chcą sie rozbudowywać. Dzięki skalowalności nie stanowi to problemu, ani pod względem technicznym, ani z punktu widzenia zmiany logiki biznesowej.
Lepsza obsługa klienta - oprogramowanie CRM posiada dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i skutecznie komunikowanie się z nim, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów. Informacja o kliencie pozyskiwana jest albo poprzez punkty sprzedaży (POS) lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.
Zwiększona sprzedaż krzyżowa (cross selling) i sprzedaż rozszerzona (up-selling) dla istniejących klientów - cechuje się to szczególnym dbaniem o stałych klientów, którzy są dla firmy pewnym , źródłem dochodu. Ich lojalność jest kluczowa, toteż system CRM pozwała łatwo określić komu należą sie jakie przywileje (rabaty, promocje, gratisy itp.)
Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje - niektóre systemy CRM posiadają funkcję śledzenia konkurencji, wtedy mamy możliwość prześledzenia występujących trendów, przeprowadzanych akcji marketingowych i w ten sposób być przygotowanym na kolejny ruch konkurencji.
Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy - W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM monitoruje szczegóły dotyczące klientów tj. zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) itp. Dzięki temu mamy możliwość stworzenia profilu klienta, i lepsze rozpoznawanie jego preferencji.

5. Microsoft Dynamics CRM 2011.

– jest to wielojęzyczny system do Zarządzania Relacjami z Klientem (CRM) stworzonym przez firmę Microsoft. Oprogramowanie to skupia się głównie na sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta, jednakże Microsoft ciągle rozszerza jego możliwości.

Microsoft Dynamics CRM 2011 działa w środowisku chmury oraz poprzez instalację na komputerze klienta. Nowe możliwości to min.:

wizualizacje,
pulpity,
zarządzanie dokumentami,
synchronizację z Microsoft Outlookiem, i pakietem Microsoft Office.

Niektóre funkcjonalności MD CRM 2011:

Zarządzanie zadaniami - tworzenie, śledzenie, rozwiązywanie i przekazywanie.
Natywny klient programu Outlook - zarządzanie: kontaktami, kalendarzem, zadaniami serwisowymi oraz pocztą elektroniczną.
Zaawansowana personalizacja - widok osobisty, list najczęściej używanych elementów oraz znakowanie rekordów.
Pełna historia interakcji- monitorowanie szczegółów każdej interakcji, w tym również ofert, zamówień, umów i zadań.
Reakcja serwisu: scalanie wiadomości, szablony oraz możliwości konwersji wiadomości e-mail w zadania.
Zintegrowany harmonogram usług - zarządzanie harmonogramem usług świadczonych w terenie oraz obiektami i zasobami.
Historia zakupów - monitoring historii zakupów, kontaktów oraz terminów kluczowych odnowień.
Analiza usług - dostęp do informacji dzięki konfigurowalnym lub gotowym do pracy w standardowej konfiguracji pulpitom nawigacyjnym, szczegółowe analizy oraz wbudowane funkcje wizualizacji danych.
Kolejkowanie usług - kolejki dla każdej jednostki, oraz każdego użytkownika lub zespołu.
Inspekcja kartoteki obsługi: wgląd w działania związane z usługami i pomocą techniczną oraz inspekcje obejmujące cały system.
Wspomagany proces usług: przekazywanie zadań dzięki wspomaganym dialogom, zautomatyzowanym procesom oraz regułom formatowania warunkowego.
Zarządzanie celami usług: monitoring celów usług — takie jak obsługa pierwszego połączenia, średni czas trwania połączenia itp.
Scentralizowane zarządzanie dokumentami - poprzez Microsoft SharePoint®.
Wspólna bazia wiedzy.
Zarządzanie zespołem ds. usług - zarządzanie zespołem wraz z narzędziami do komunikacji w czasie rzeczywistym.
Samoobsługa prze internet - dostęp do samodzielnego wyszukiwania odpowiedzi, tworzenia własnych zadań oraz planowania wizyt serwisowych za pośrednictwem Internetu.
Ujednolicony pulpit - łączy aplikacje serwisowe w ramach jednego, usprawnionego interfejsu.

6.Porównanie docelowej konfiguracji systemu CRM z obecnie działającym.

W przypadku rozbudowy lub modyfikacji działającego już systemu CRM cala operacja przebiega szybko i sprawnie. W dużej mierze zapewnia nam to dostawca systemu. Kompleksowy pakiet procedur i czynności które w szybki sposób pomogą nam poszerzyć pole naszych działań. Zupełnie inaczej jest gdy system działający nie jest w pełni systemem CRM, a jedynie „protezą” mającą na pewnym , bardzo podstawowym sposobie wspierać działania marketingowi i obsługę klientów. Poniżej przedstawione zostały schematy przedstawiające najważniejsze, z punktu widzenia działalności firmy koligacje, które powinny figurować w „idealnej” bazie danych dla systemu CRM, oraz ich obecny stan:

Relacje: nauczyciel-szkoła-podręcznik: